Оценка реакции и работа с возражениями.

 Оценка реакции. После проведённой демонстрации товара задачей продавца является оценка реакции клиента. Оценка реакции клиента проводится в процессе ознакомления клиента с товаром, с помощью закрытого вопроса, например: «Вас устаивает этот вариант?.. Это то, что Вы хотели?». В случае положительного ответа -  необходимо перейти к предложению дополнительных товаров и услуг и оформлению сделки. В случае отказа – выявить причину  и приступить к обработке возражений.

 Работа с возражениями. Практика показала, что, за редкими исключениями, причиной возражений являются ошибки продавца на этапах выявления потребностей и презентации товара (отсутствие резюмирования, непредоставление выбора, неправильная аргументация и пр.) Отсюда следует, что большинство возражений клиента являются запросом на дополнительную информацию, желанием клиента убедиться в правильности выбора. Поэтому главное правило при работе с возражениями – никогда не спорить, цель - не переспорить, а продать!   Надо выслушать клиента, при недостаточном понимании позиции клиента продавцу следует задать уточняющий вопрос.

К.: Не нравится мне телефон.

Пр.: Что Вас не устроило в нем?

Помимо этого, в зависимости от природы возражения, применяются различные техники его обработки.

• При возражении, связанном с внешним видом или функционалом – поиск достоинств в упомянутой клиентом особенности, например:

К. А что-то у него кнопочки слишком маленькие…

П. Да, у этого аппарата небольшие кнопки, и это позволит Вам, как Вы и хотели, выделиться в кругу друзей аккуратным дизайном этой модели…

• При возражении, связанном с качеством товара – показываем значимость мнения клиента и аргументируем. Существуют  две техники:

- «техника частичного согласия»: отмечаем, что позиция клиента является частично обоснованной, например:

К: «А я слышал, что Nokia глючит…

П: «Да, действительно, в своё время часть моделей Nokia имела ряд дефектов в программном обеспечении, и именно поэтому на сегодняшний день эта фирма уделяет особое внимание прошивке, и сумела устранить все подобные дефекты, а мы, в свою очередь, предлагаем Вам 2 недели на обмен и возврат товара, а также 2 года бесплатного сервисного обслуживания, так что за качество товара Вы можете быть спокойны…»

- «техника психологической пристройки»: подчеркиваем значимость данного критерия  при выборе товара, например:

К: «Телефон сделан в Китае…»

П: «Я  Вас понимаю. Сейчас все производство телефонов автоматизировано и не имеет значения, в какой стране расположен завод. Качество гарантирует производитель.»

• При возражении, связанном с ценой – приводим аргументы выгодности приобретения товара именно   , например:

К: «А что-то у вас такие высокие цены?..».

П: «Очень хорошо, что Вы обратили внимание на цену товара. Действительно, наши цены соответствуют качеству товара, и более того, в отличие от прочих компаний мы предлагаем особые условия постпродажного обслуживания (гарантия, обмен-возврат и пр.).»

Если после приведенных аргументов, клиент продолжает настаивать на том, что модель ему не подходит, продавцу следует вернуться на этап выявления потребностей, чтобы более подробно выяснить, что же хочет клиент, а затем предложить соответствующий требованиям клиента товар.

В случае, если клиента устраивают наши аргументы и он говорит о том, что хочет приобрести товар, продавец переходит на этап «Дополнительной продажи».

Вернуться в содержание обучающей программы продаж...