Оценка реакции клиента и работа с возражениями. Программа обучения продавцов
Оценка реакции и работа с возражениями.
Оценка реакции.
После проведённой демонстрации товара задачей продавца является оценка реакции
клиента. Оценка реакции клиента проводится в процессе ознакомления клиента с
товаром, с помощью закрытого вопроса, например: «Вас устаивает этот вариант?..
Это то, что Вы хотели?». В случае положительного ответа -необходимо перейти к предложению
дополнительных товаров и услуг и оформлению сделки. В случае отказа – выявить
причину и приступить к обработке возражений.
Работа с
возражениями. Практика
показала, что, за редкими исключениями, причиной возражений являются ошибки
продавца на этапах выявления потребностей и презентации товара (отсутствие
резюмирования, непредоставление выбора, неправильная аргументация и пр.) Отсюда
следует, что большинство возражений клиента являются запросом на дополнительную
информацию, желанием клиента убедиться в правильности выбора. Поэтому главное
правило при работе с возражениями – никогда не спорить, цель - не переспорить, а
продать!Надо выслушать клиента, при
недостаточном понимании позиции клиента продавцу следует задать уточняющий
вопрос.
К.: Не нравится мне телефон.
Пр.: Что Вас не устроило в нем?
Помимо этого, в зависимости от природы возражения,
применяются различные техники его обработки.
При возражении,
связанном с внешним видом или функционалом – поиск достоинств в упомянутой
клиентом особенности, например:
К. А что-то у него кнопочки слишком маленькие…
П. Да, у этого аппарата небольшие кнопки, и это позволит Вам, как Вы и
хотели, выделиться в кругу друзей аккуратным дизайном этой модели…
При возражении,
связанном с качеством товара – показываем значимость мнения клиента и
аргументируем. Существуютдве
техники:
- «техника
частичного согласия»: отмечаем, что позиция клиента является частично
обоснованной, например:
К: «А я слышал, что Nokia глючит…
П: «Да, действительно, в своё время часть моделей Nokia имела ряд дефектов в программном обеспечении, и
именно поэтому на сегодняшний день эта фирма уделяет особое внимание прошивке,
и сумела устранить все подобные дефекты, а мы, в свою очередь, предлагаем Вам 2
недели на обмен и возврат товара, а также 2 года бесплатного сервисного
обслуживания, так что за качество товара Вы можете быть спокойны…»
П: «ЯВас понимаю. Сейчас все
производство телефонов автоматизировано и не имеет значения, в какой стране
расположен завод. Качество гарантирует производитель.»
При возражении,
связанном с ценой – приводим аргументы выгодности приобретения товара
именно, например:
К: «А что-то у вас такие высокие цены?..».
П: «Очень хорошо, что Вы обратили внимание на цену товара. Действительно,
наши цены соответствуют качеству товара, и более того, в отличие от прочих
компаний мы предлагаем особые условия постпродажного обслуживания (гарантия,
обмен-возврат и пр.).»
Если после приведенных аргументов, клиент
продолжает настаивать на том, что модель ему не подходит, продавцу следует
вернуться на этап выявления потребностей, чтобы более подробно выяснить, что же
хочет клиент, а затем предложить соответствующий требованиям клиента товар.
В случае, если клиента устраивают наши аргументы и
он говорит о том, что хочет приобрести товар, продавец переходит на этап
«Дополнительной продажи».