Психология работы с клиентами, как разговаривать с клиентами, правила продажи
Психология покупателей
Огромная
просьба ко всем: не нравится работа – увольняйтесь сразу. Не изводите
себя и других. Этим вы окажете огромную услугу компании, а главное себе.
ЧЕЛОВЕК ДОЛЖЕН ЗАНИМАТЬСЯ ТОЛЬКО ЛЮБИМЫМ ДЕЛОМ, это аксиома, не
забывайте её.
Есть одно
правило. Будьте честны. С другими, а главное -с самим собой.При покупке телефона;
- Нет паспорта – не оформляем.
- Нет 18 – не оформляем
Пусть злятся,
пусть кричат «А вон я на базаре продавал, и у меня ничё не просили...» Вас не
должно это беспокоить. Допускайте все это до пуговицы. Поймите, всех
денег не заработаешь, а вот получить штраф в 500 убитых енотов за
оформленный на чужое имя- перспектива
нерадостная.Вообще, у вас с первого дня
стажировки должно сформироваться четкая концепция – выполнять все требования компании. Это гораздо проще и приятнее,
чем искать лазейки, хитрить и мудрить.
Да,
и еще одно. Не создавайте цепных
реакций! О любой проблеме (пропажа телефона, крупная недостача, серьезный
конфликт с клиентом) необходимо незамедлительно докладывать. В противном случае
последствия из просто неприятных для вас могутпревратиться в катастрофические
для всей точки.
И правило
второе.
Оно просто как 2*2, но почему-то многие либо
забывают его, либо игнорируют. Надо
ЛЮБИТЬ клиентов. Не только тех, которые приобретают 8910i с контрактом Супер GSM. А всех, всех, всех... А именно:
·Детишек, настойчиво требующих рассказать им про
телефон, который сегодня с утра анонсировала компания SonyEricsson на выставке
аппаратов стандартов CDMA-2000
и UMTS...
·Технарей, интересующихся видом магнитной
индукции в антеннах «на стекло», а также разницей в количестве тайм-слотов на
прием в 8 и 10 классах GPRS...
·«Сыновей гор», по 10 раз на дню спрашивающих
«Бэлайн на пять»...
·И даже откровенно хамящих колхозников и товарок
с рынка, выражающихся в стиле «Чё то вы плохо работаете (медленно, мало
телефонов, высокие цены и. т. д.)» Каждому своё.Не поддавайтесь на
провокации! Ответ в стиле «Сам такой» - не ответ.
Тем, кто так не может, тем, кто делит
клиентов по принципу «Нравится – не нравится» – искренний совет – устройтесь в
такое место, где вы сможете разговаривать с клиентами так, как вам
заблагорассудится. Например, в рыбный магазин... В процессе работы вы
будете сталкиваться с разными клиентами. Вы будете слышать все, вплоть до фраз
типа « Ах ты %#@%$#@, я тебе щас в морду дам, $#@$@^$% #$W%%#$...»Поймите простую вещь – все люди не хороши и
не плохи, они просто разные. Не пытайтесь воспринимать каждый конфликт с клиентом
какунижение или оскорбление вашего
достоинства. Никто вас не унижает, просто не у всех людей хорошие нервы. Будьте
снисходительны. Ни с кем из ваших клиентов вам детей не крестить, да и брань,
как известно, на вороту не виснет. На работе иногда полезно забывать, что вы
личность. Пусть хамят продавцы в других компаниях, в «Связь и сервис» хамства
быть не должно.
Большинство
конфликтов возникает из-за брака и непрохождения платежей. В этих случаях ваша
задача – не упереться рогом, с явным удовольствием повторяя: «А на гарантийном
талоне есть Ваша подпись... А надо было читать внимательнее... А мы тут не при
чём... А мы Вас предупреждали...» Напротив, вы должны поставить себя на место клиента. Представьте, что чувствует
человек, у которого купленный телефон сломался на следующий день. А если он год
копил деньги, во всем себе отказывая? А если телефон был куплен в подарок
невесте или ребенку? А если не дошедшие вовремя деньги сорвали миллионный
контракт или разрушили семейное счастье? Откуда вам знать, какие жизненные
ситуации стоят за спиной у того или иного человека? Разве с вами такого не
случалось? Именно поэтому поймите: можно
по-разному преподнести свою правоту. Неправильный путь – упиваться ею,
наслаждаясь беспомощностью клиента. Помимо чисто человеческого аспекта – все
возвращается, и с вами тоже когда-нибудь так поговорят, - есть и другой
аспект. Подобное поведение и хамство может быть очень чревато. Как для компании
в целом, так и для вас в частности. По той простой причине, что вы никогда не
определите, кто перед вами находится. А ведь это может быть:
·Грузчик Вася, который возьмет и разнесет
полсалона...
·Юрист Рафаил Вениаминович, который возьмет и
выкопает вам такую поправку к «Закону о защите прав потребителей», о которой вы
и слыхом не слыхивали. А заодно позвонит своему другу Михал Иванычу в «Общество
по защите прав потребителей» и племяннице в «Санэпиднадзор»...
·Михал Ивыныч, который накатает такую жалобу на
«Связь и сервис», что мало точно не покажется...
·Племянница Рафаила Вениаминовича, из загса Оренбурга, которая заодно
(на всякий случай) проверит вашу медкнижку...
·Сынок местного авторитета Кривого, который
попросит папу встретить вас после работы...
·Сотрудник«Связь и сервис» который катаетсяи специально всех доводит, чтобы посмотреть, как продавцы общаются с
клиентами. А потом докладывает куда надо...
·Неизлечимый шизофреник, который вначале воткнет
в вас шило, а потом польет себя бензином и закурит...
·Депутат
Госдумы. Думаете, он приедет на G500
с пятью охранниками в черных костюмах, и вы сразу вытянетесь по струнке? Нет,
он зайдет в тапочках и рваных тренировочных штанах, потому что он живет в этом
доме, а переодеться ему в лом.
·Усама Бен Ладен, который обидится и всех
зарэжит...
·И просто хороший человек, которого вы ни за
что обидите...
Примеров
много. Главное – дать понять клиенту, что вы были бы счастливы ему помочь, но в
силу не зависящих от вас причин, к сожалению не можете. Объясните, что
выполняете требования компании, что не уполномочены принимать подобные решения,
пообещайте помочь, посочувствуйте, в общем, сделайте все, чтобы клиент
почувствовал, что здесь людям не плевать на его проблемы. Иногда люди,
столкнувшиеся с бракованным товаром, но получившие вежливое и квалифицированное
гарантийное обслуживание, проникаются уважением к компании и в дальнейшем
пользуются только её услугами.
Тем,
кто неможет с собой совладать, можно
посоветовать медитацию. Сядьте, закройте на минуту глаза (лучше перед работой и
в течение дня в свободное время), глубоко вдохните и медленно про себя
повторяйте: «Я добрая скала». Звучит
немного чудно, но действует здорово.
Почувствуйте, что вы спокойны, улыбнитесь миру, и он улыбнется вам.
Но при этом знайте, что вас не сломить. Попробуйте, вам понравится.