|


Поиск по сайту

загрузка...
Психология работы с клиентами, как разговаривать с клиентами, правила продажи

 Психология покупателей


Огромная просьба ко всем: не нравится работа – увольняйтесь сразу. Не изводите себя и других. Этим вы окажете огромную услугу компании, а главное себе. ЧЕЛОВЕК ДОЛЖЕН ЗАНИМАТЬСЯ ТОЛЬКО ЛЮБИМЫМ ДЕЛОМ, это аксиома, не забывайте её.

Есть одно правило. Будьте честны. С другими, а главное -  с самим собой.                   При покупке телефона;                                                               

-    Нет паспорта – не оформляем.

-    Нет 18 – не оформляем

 

Пусть злятся, пусть кричат «А вон я на базаре продавал, и у меня ничё не просили...» Вас не должно это беспокоить. Допускайте все это до пуговицы. Поймите, всех денег не заработаешь, а вот получить штраф в 500 убитых енотов за оформленный на чужое имя  - перспектива нерадостная.  Вообще, у вас с первого дня стажировки должно сформироваться четкая концепция – выполнять все требования компании. Это гораздо проще и приятнее, чем искать лазейки, хитрить и мудрить.

            Да, и еще одно. Не создавайте цепных реакций! О любой проблеме (пропажа телефона, крупная недостача, серьезный конфликт с клиентом) необходимо незамедлительно докладывать. В противном случае последствия из просто неприятных для вас могут превратиться в катастрофические для всей точки.

И правило второе.

 Оно просто как 2*2, но почему-то многие либо забывают его, либо игнорируют. Надо ЛЮБИТЬ клиентов. Не только тех, которые приобретают 8910i с контрактом Супер GSM. А всех, всех, всех... А именно:

·        Детишек, настойчиво требующих рассказать им про телефон, который сегодня с утра анонсировала компания Sony Ericsson на выставке аппаратов стандартов CDMA-2000 и UMTS...

·        Технарей, интересующихся видом магнитной индукции в антеннах «на стекло», а также разницей в количестве тайм-слотов на прием в 8 и 10 классах GPRS...

·        Подслеповатых бабушек, просящих заполнить квитанцию...

·        «Сыновей гор», по 10 раз на дню спрашивающих «Бэлайн на пять»...

·        И даже откровенно хамящих колхозников и товарок с рынка, выражающихся в стиле «Чё то вы плохо работаете (медленно, мало телефонов, высокие цены и. т. д.)» Каждому своё. Не поддавайтесь на провокации! Ответ в стиле «Сам такой» - не ответ.

Тем, кто так не может, тем, кто делит клиентов по принципу «Нравится – не нравится» – искренний совет – устройтесь в такое место, где вы сможете разговаривать с клиентами так, как вам заблагорассудится. Например, в рыбный магазин... В процессе работы вы будете сталкиваться с разными клиентами. Вы будете слышать все, вплоть до фраз типа « Ах ты %#@%$#@, я тебе щас в морду дам, $#@$@^$% #$W%%#$...»  Поймите простую вещь – все люди не хороши и не плохи, они просто разные. Не пытайтесь воспринимать каждый конфликт с клиентом как  унижение или оскорбление вашего достоинства. Никто вас не унижает, просто не у всех людей хорошие нервы. Будьте снисходительны. Ни с кем из ваших клиентов вам детей не крестить, да и брань, как известно, на вороту не виснет. На работе иногда полезно забывать, что вы личность. Пусть хамят продавцы в других компаниях, в «Связь и сервис» хамства быть не должно.

Большинство конфликтов возникает из-за брака и непрохождения платежей. В этих случаях ваша задача – не упереться рогом, с явным удовольствием повторяя: «А на гарантийном талоне есть Ваша подпись... А надо было читать внимательнее... А мы тут не при чём... А мы Вас предупреждали...» Напротив, вы должны поставить себя на место клиента. Представьте, что чувствует человек, у которого купленный телефон сломался на следующий день. А если он год копил деньги, во всем себе отказывая? А если телефон был куплен в подарок невесте или ребенку? А если не дошедшие вовремя деньги сорвали миллионный контракт или разрушили семейное счастье? Откуда вам знать, какие жизненные ситуации стоят за спиной у того или иного человека? Разве с вами такого не случалось? Именно поэтому поймите: можно по-разному преподнести свою правоту. Неправильный путь – упиваться ею, наслаждаясь беспомощностью клиента. Помимо чисто человеческого аспекта – все возвращается, и с вами тоже когда-нибудь так поговорят, - есть и другой аспект. Подобное поведение и хамство может быть очень чревато. Как для компании в целом, так и для вас в частности. По той простой причине, что вы никогда не определите, кто перед вами находится. А ведь это может быть:

·        Грузчик Вася, который возьмет и разнесет полсалона...

·        Юрист Рафаил Вениаминович, который возьмет и выкопает вам такую поправку к «Закону о защите прав потребителей», о которой вы и слыхом не слыхивали. А заодно позвонит своему другу Михал Иванычу в «Общество по защите прав потребителей» и племяннице в «Санэпиднадзор»...

·        Михал Ивыныч, который накатает такую жалобу на «Связь и сервис», что мало точно не покажется...

·        Племянница Рафаила Вениаминовича, из загса Оренбурга, которая заодно (на всякий случай) проверит вашу медкнижку...

·        Сынок местного авторитета Кривого, который попросит папу встретить вас после работы...

·        Сотрудник  «Связь и сервис» который катается  и специально всех доводит, чтобы посмотреть, как продавцы общаются с клиентами. А потом докладывает куда надо...

·        Неизлечимый шизофреник, который вначале воткнет в вас шило, а потом польет себя бензином и закурит...

·         Депутат Госдумы. Думаете, он приедет на G500 с пятью охранниками в черных костюмах, и вы сразу вытянетесь по струнке? Нет, он зайдет в тапочках и рваных тренировочных штанах, потому что он живет в этом доме, а переодеться ему в лом.

·        Усама Бен Ладен, который обидится и всех зарэжит...

·         И просто хороший человек, которого вы ни за что обидите...

Примеров много. Главное – дать понять клиенту, что вы были бы счастливы ему помочь, но в силу не зависящих от вас причин, к сожалению не можете. Объясните, что выполняете требования компании, что не уполномочены принимать подобные решения, пообещайте помочь, посочувствуйте, в общем, сделайте все, чтобы клиент почувствовал, что здесь людям не плевать на его проблемы. Иногда люди, столкнувшиеся с бракованным товаром, но получившие вежливое и квалифицированное гарантийное обслуживание, проникаются уважением к компании и в дальнейшем пользуются только её услугами.

            Тем, кто не  может с собой совладать, можно посоветовать медитацию. Сядьте, закройте на минуту глаза (лучше перед работой и в течение дня в свободное время), глубоко вдохните и медленно про себя повторяйте: «Я добрая скала». Звучит немного чудно, но действует здорово. Почувствуйте, что вы спокойны, улыбнитесь миру, и он улыбнется вам. Но при этом знайте, что вас не сломить. Попробуйте, вам понравится.

Это просто.

Будьте достойны своей работы.

            Будьте Профессионалами.

 


ВЕРНУТЬСЯ В СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧАЮЩЕЙ ПРОГРАММЫ



Анонс услуг сайта. Все сервисы сайта предоставляются бесплатно!

- у нас можно отправить смс бесплатно в любую страну, на телефон любого оператора.

- позвонить бесплатно с компьютера на телефон в любую страну.

- слушать бесплатно радио онлайн без регистрации. Более 1000 радиостанций в прямом эфире. 

- смотреть телевидение онлайн. Ооочень много каналов абсолютно бесплатно

- сделать онлайн пополнение счета мобильного оператора и произвести оплату других услуг, не вставая с дивана.

 А также много прикольной и полезной информации о мобильных телефонах и другой цифровой технике в разделах "Справочник "Связь и Сервис" и "Цифровой мир нашими глазами"



Поделиться ссылкой на страницу: