|


Поиск по сайту
как наладить отношения с клиентом, как суметь договориться с клиентом, как себя вести чтобы много продавать

Установление контакта.

Диалог с клиентом начинается с установления контакта. Общеизвестно, что очень многое во взаимодействии людей зависит от первого контакта. Поэтому задачей продавца на данном этапе является произведение положительного впечатления на клиента и завязывание диалога. При подробном рассмотрении этап установления контакта можно разделить на три подэтапа:

  1. Приветствие.
  2. Наблюдение.
  3. Подход.

Разберём их более подробно.

Приветствие. Здороваться с входящими клиентами – прямая обязанность продавца-консультанта. Сделать это надо не позднее 1 минуты, как клиент вошел в салон. Это демонстрация услужливости, вежливости и качества обслуживания. Помимо этого, это мощнейший способ вступления в контакт. Для приветствия в наших салонах мы используем следующие фразы:

  • Проходите, пожалуйста.
  • Здравствуйте!
  • Добрый день (вечер, утро)!

Возможны также другие варианты.

  Помимо фраз приветствия очень важны следующие аспекты поведения продавца:

  • Расположение в салоне (между витриной и дверью, не преграждая путь клиента)
  • Поза (нейтральное положение корпуса, ровная осанка. Рекомендуемым положением является: руки, вытянутые вдоль корпуса. Допускается держать  в руках каталог или прайс-лист.)
  • Адекватная ситуации скорость перемещения
  • Тембр и громкость голоса (дружелюбная интонация)
  • Контакт глаз с клиентом
  • Жестикуляция (приглашающие жесты руками, кивок головы)
  • И, разумеется, УЛЫБКА!

 Клиент,  видя, что его рады видеть в салоне,  направляется к  витринам, и  у продавца начинается подэтап «Наблюдение».

Наблюдение.  Не секрет, что многих клиентов очень раздражает навязчивое обслуживание в розничных торговых сетях. Именно поэтому очень важно создать у клиента ощущение свободы, комфорта и безопасности, в чём очень помогает этап «Наблюдение». В ходе этого этапа мы даём клиенту возможность осмотреться, сориентироваться в салоне, и лишь после этого осуществляем «Подход». Наблюдая за клиентом мы можем сделать предположение о цели его визита в салон, определив вид товара, на который он смотрит, а также определить момент и оптимальный способ «Подхода». Понять, что к клиенту пора подходить можно по следующим реакциям:

  • Клиент зовёт продавца
  • Клиент оборачивается и ищет продавца глазами.
  • Клиент долго смотрит на конкретный товар или группу товаров.

В первых двух случаях клиент сам проявляет инициативу, и эта ситуация не представляет сложности. Подход к клиенту в его полном понимании осуществляется именно тогда, когда клиент никак не демонстрирует готовности идти на контакт, а просто стоит возле витрины. В этом случае продавец на основании данных «Наблюдения» переходит к этапу «Подход»

Подход. Цель данного этапа – привлечь внимание стоящего у витрины клиента, завязать с ним диалог, чтобы впоследствии перейти к этапу «Выявление потребностей». Для подхода существует несколько вариантов, которые выбираются продавцом самостоятельно исходя из типа салона, личности клиента (бабушка, мальчик, дяденька и пр.) и данных, собранных в ходе «Наблюдения»:

  • Открытый вопрос (Например, «Что подыскиваете?», «Какая модель Вам нравится?» «Что Вам интересует?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?»
  • Альтернативный вопрос (например, «Себе подбираете или в подарок?»)

 Не задавайте  закрытых вопросов (например, «Какую-то определенную модель подыскиваете?), т.к.  клиент на них  с большей вероятностью ответит «нет» и контакт с ним будет потерян, за исключением тех случаев, когда они  точно попадают в ситуацию или в потребность клиента (например, «Интересуетесь новинками»?», «Красиво?»).

            Клиент  ходит от одной витрине к другой и не может определиться, проводим мини-презентацию:

  • Мини-презентация товара («Обратите внимание на модель …………, хотите посмотреть её поближе?»).
  • Мини-презентация салона («Хочу обратить Ваше внимание на акцию фирмы ………, Вам рассказать об этом поподробнее?»).
  • Предложение услуг («Добрый день, меня зовут ………, я с радостью Вас проконсультирую).
  • Комплимент («Вижу у вас хороший вкус, у нас есть для вашего телефона очень оригинальные аксессуары»).

При отказе клиента  вступить в диалог: «Хорошо, тогда пока выбирайте, я буду неподалёку, обязательно зовите, когда появятся вопросы».

            Помимо выбора фразы для подхода продавцу также важно помнить про вышеупомянутые способы установления эффективного контакта (поза, улыбка, голос), а также обращать внимание на:

  • Расстояние до клиента (адекватное условиям салона, но в любом случае создающее у клиента ощущение комфорта – примерно расстояние вытянутой руки)
  • Расположение относительно клиента (сбоку,  либо под углом 45 градусов)

Способ приближения к клиенту (из поля видимости клиента с адекватной скоростью)

*При невозможности обслуживания каждого клиента индивидуально допускается коллективная  мини-презентация: «Уважаемы посетители, сегодня у нас проводится рекламная акция…. У кого появляются вопросы  - обращайтесь». Продавец стоит неподалеку и наблюдает за клиентами. «Подход» осуществляется к клиенту, который первым проявил заинтересованность. Остальные клиенты находятся в поле зрения продавца. При обращении других клиентов, продавец  приносит свои извинение, что сейчас занят с другим клиентом, и предлагает клиентам самостоятельно ознакомиться с новинками и прайс - листами.   Оперативно работая с первым клиентом, продавец держит в поле зрения других клиентов. Как только продавец освобождается, он  сразу подходит к клиенту, который определился с моделью.

У клиента сформировалось   положительное    отношение  к продавцу и салону, и он готов продолжить диалог. Продавец  переходит к этапу «Выявление потребностей».


ВЕРНУТЬСЯ В СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧАЮЩЕЙ ПРОГРАММЫ



Анонс услуг сайта. Все сервисы сайта предоставляются бесплатно!

- у нас можно отправить смс бесплатно в любую страну, на телефон любого оператора.

- позвонить бесплатно с компьютера на телефон в любую страну.

- слушать бесплатно радио онлайн без регистрации. Более 1000 радиостанций в прямом эфире. 

- смотреть телевидение онлайн. Ооочень много каналов абсолютно бесплатно

- сделать онлайн пополнение счета мобильного оператора и произвести оплату других услуг, не вставая с дивана.

 А также много прикольной и полезной информации о мобильных телефонах и другой цифровой технике в разделах "Справочник "Связь и Сервис" и "Цифровой мир нашими глазами"